Si vous préférez découvrir la fonction SAV en image, n'hésitez pas à consulter la vidéo

Gérez votre Service Après Vente.

 

Un client vous appelle pour vous faire part d'un incident constaté sur le produit livré.

Vous souhaitez alors créer un ticket SAV qui permettra non seulement de laisser trace de l'incident rencontré mais surtout de faire suivre l'évolution et la résolution du problème rencontré par votre client.

Pour créer un ticket SAV, rendez-vous dans Actions, Ticket / SAV.

1- Remplir les informations Support

Votre ticket comporte un numéro par défaut qui s'incrémente automatiquement en fonction des précédents tickets créés.

Vous pouvez, dans un premier temps, sélectionner la société avec laquelle vous souhaitez éditer le ticket.

Rentrez un sujet (titre) à votre ticket et précisez un type. Le type correspond à la nature de votre ticket : s'agit-il d'une demande client, d'un SAV, d'un rapport d'incident?...

Il vous faut cliquez sur plusvert pour affilier le ticket à un compte client et à un contact.

Donnez une date et une heure, puis définissez le statut du ticket. Le statut vous permet de définir l'étape d'évolution de votre ticket : est-il toujours ouvert, rejeté, fermé... ?

Vous pouvez ensuite donner une description et la solution éventuelle que vous pensez apporter au problème soulevé par le client.

Important : la liste déroulante Priorité vous permet de définir le degré d'urgence de votre ticket. Les niveaux de priorité sont librement paramétrables dans Paramètres, Paramètres généraux, Listes de choix, Configuration support.

 

creationticket

 2- Sélectionnez les agents

Votre ticket peut être affecté à un ou plusieurs agent(s). Pour cela, cliquez sur les agents de votre choix pour les affilier. 

 

3- Valider le ticket pour le créer

Vous pouvez maintenant cliquer sur valider pour créer votre ticket.

 

4- Affectez un document à votre ticket

Il peut être utile d'attribuer un document à votre ticket en complément d'information. Par exemple, si votre client vous envoie une photo présentant la panne détectée, vous pouvez la joindre au ticket.

De même, vous pouvez attribuer un fichier word, excel, pdf...

Pour ce faire, cliquez sur l'onglet Document. Si vous souhaitez aller chercher un document qui a été enregistré sur votre ordinateur ou serveur, cliquez ou glissez vos fichiers pour télécharger. Retrouvez le fichier à joindre.
Le fichier est alors automatiquement transféré dans les documents de partage d'EGGcrm.

Cliquez ensuite sur le bouton "Personnel" ou "Commun" pour aller chercher le document sur le serveur du CRM.

Le document est automatiquement affilié au ticket.

document

5- Créez des notes internes

Afin d'échanger avec les différents utilisateurs en charge du support, vous pouvez faire part de notes internes. Cela vous permet de communiquer librement vos commentaires sur le ticket à vos collègues. Ils pourront alors, à leur tour, diffuser d'autres notes pour vous répondre.

Pour créer une note, cliquez sur l'onglet Notes. Dans le bloc de rédaction de texte à droite, écrivez vos commentaires puis cliquez sur valider. Les autres agents affectés au ticket pourront voir votre note.
Dans le bloc à gauche, vous retrouvez l'ensemble des échanges qui ont eu lieu concernant ce ticket.

notes

6- Rapportez les communications avec le client

Si vous le souhaitez, vous pouvez faire mention des différents échanges ayant eu lieu entre vous et le client concernant ce ticket en cliquant dans l'onglet Communications.

Vous pouvez rentrer une communication en précisant le canal de l'échange (téléphone, courrier, mail), en précisant le sens de communication (entrant ou sortant), la date et l'heure de l'échange, et enfin un compte-rendu de ce dernier.

Cliquez enfin sur valider.

communications

Si vous préférez, vous pouvez également rentrer un évènement pour préciser par exemple une intervention d'un technicien suite au ticket. Pour cela, cliquez sur l'onglet Evènement et sur l'icône plus.

Vous pouvez alors rentrer un évènement qui sera directement rattaché au ticket SAV.

7- Recherchez un ticket

Pour retrouver un ticket créé, rendez-vous dans l'onglet Recherche. Vous pouvez alors effectuer une recherche par numéro de ticket, compte ou contact affilié... Plus intéressant, vous pouvez, par exemple, rechercher tous les tickets dont la priorité est élevée ou affectés à un agent en particulier.

Cliquez sur un ticket pour faire remonter l'ensemble des informations.